Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą – definicja

Zarządzanie wiedzą to proces polegający na identyfikacji informacji kluczowych do prawidłowego funkcjonowania i rozwoju firmy, a następnie ich zgromadzenia, przechowania i udostępniania właściwym osobom, tak, by mogły wykorzystać daną wiedzę w swojej pracy. Zarządzanie wiedzą przenosi zatem informacje posiadane przez pracowników firmy z różnych szczebli do zorganizowanej bazy danych, by mogły skorzystać z nich inne osoby.

Efektywne zarządzanie wiedzą przynosi korzyści nie tylko firmie, ale również pracownikom oraz rynkowi. Organizacja zyskuje na tym procesie między innymi:

• redukcję kosztów zarządzania,
• wzrost efektywności i kreatywności,
• rozwój firmy.

Korzyści dla pracowników to z kolei np.:

• wzrost ich kompetencji,
• zwiększenie ich konkurencyjności na rynku pracy,
• podniesienie wydajności i efektywności ich pracy.

Rynek zyskuje natomiast:

• dostęp do nowych informacji,
• spojrzenie na problemy własnej firmy z innego punktu widzenia,
• pomysły na nowe narzędzia, procesy, produkty czy usługi.

Zarządzanie wiedzą w praktyce – najpopularniejsze narzędzia

Praktycznie w każdej organizacji istnieje choć jeden element zarządzania wiedzą, nawet jeśli nie jest to intencjonalne. Takie „nieświadome zarządzanie” to np. przekazywanie nowego pracownika pod skrzydła doświadczonego, by przedstawił mu swoje know-how i własne metody na efektywniejszą pracę. Jednak wdrażanie tego procesu z pełną świadomością staje się bardziej rozbudowane. Jego efektem powinno być zebranie całej wiedzy branżowej wszystkich pracowników, począwszy od stażystów i młodszych specjalistów, a skończywszy na dyrektorach czy prezesach, a następnie zapewnienie dostępu do niej upoważnionym osobom – w odpowiednim formacie.

Zarządzanie wiedzą wymaga zatem nie tylko identyfikacji wartych zgromadzenia informacji, ale również określenia poziomów dostępu do poszczególnych danych oraz ustalenia dla nich optymalnych form przekazu (filmy instruktażowe, handbooki, szkolenia etc.).

Do najczęściej spotykanych narzędzi służących do gromadzenia i udostępniania wiedzy należą:

• szkolenia,
• spisy procedur,
• wewnętrzne regulaminy,
• wewnętrzne instrukcje obsługi maszyn i programów,
• prezentacje,
• handbooki,
• fiszki – inaczej pigułki wiedzy,
• wpisy w intranecie,
• filmy instruktażowe,
• bazy wiedzy – najbardziej rozbudowane spośród wszystkich popularnych narzędzi. Bazę wiedzy można nazwać e-biblioteką, w której zapisane są wszystkie spisane dotychczas informacje, takie jak poradniki, przewodniki, instrukcje, wytyczne, dane techniczne produktów, regulaminy, FAQ (najczęściej zadawane pytania) i tak dalej. Prawidłowo prowadzona baza wiedzy, a więc na bieżąco aktualizowana i dobrze zorganizowana, umożliwia znalezienie pracownikom odpowiedzi na ich pytanie w ciągu maksymalnie kilku minut. Zwykle wystarczy wpisać w wyszukiwarkę frazę dotyczącą problemu, który wymaga rozwiązania (np. trudny klient procedura), by uzyskać potrzebne informacje.

Jakie są modele zarządzania wiedzą?

Omawiany proces może przybierać różne formy w zależności od specyfiki branży, w której działa dana firma, rozmiaru i różnorodności struktury organizacyjnej czy przyjętego modelu zarządzania wiedzą. W tej ostatniej kwestii wyjątkową popularnością cieszą się trzy kierunki: model procesowy, model zasobowy oraz model japoński.

Model procesowy zarządzania wiedzą

Model procesowy zarządzania wiedzą został opracowany przez T. Davenport i L. Prusak z IBM Consulting Group, G. Probst i S. Raub oraz W. R. Bukowitz i R. L. Wilson. Opiera się on na rozwiązaniach i doświadczeniach praktycznych. Model ten zakłada, że zarządzanie wiedzą jest ogółem procesów, które umożliwiają tworzenie, upowszechnienie oraz wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacji. Składa się z trzech głównych etapów:

• Tworzenie wiedzy – poprzez doskonalenie oraz rozwijanie kapitału ludzkiego lub nabywanie informacji ze źródeł zewnętrznych.
• Dzielenie się wiedzą – czyli udostępnienie gromadzonej wiedzy wewnątrz i poza organizacją, w stopniu właściwym dla danej grupy odbiorczej.
• Przekształcanie wiedzy w decyzje – a więc podjęcie decyzji strategicznych na podstawie zdobytej wiedzy.

Model zasobowy zarządzania wiedzą

Model zasobowy zarządzania wiedzą powstał na podstawie koncepcji D. Leonard-Barton z Harvard Business School. Bazuje on na uznaniu wiedzy za najważniejszy zasób firmy i zakłada, że jej źródłem mogą być nie tylko członkowie organizacji czy jej archiwa, ale również otoczenie firmy. Podstawą efektywnego działania zasobowego modelu zarządzania wiedzą jest związek pomiędzy pięcioma elementami:

• pozyskiwaniem wiedzy z otoczenia firmy,
• wykorzystywaniem nowych narzędzi i technologii,
• eksperymentowaniem,
• wspólnym i bieżącym rozwiązywaniem problemów,
• kluczowymi umiejętnościami: systemami zarządzania, systemami fizycznymi i technicznymi, wiedzą i umiejętnościami pracowników oraz normami i wartościami.

Model japoński zarządzania wiedzą

Model japoński zarządzania wiedzą został opracowany przez I. Nonaka i H. Takeuchi; jego nazwa jest związana z pochodzeniem twórców tego modelu. Sami określili ją jako spiralę wiedzy – od konceptu metody zakładającego powtarzanie się cyklu, na który składają się cztery procesy konwersji wiedzy:

• proces socjalizacji – zamiany wiedzy cichej (ukrytej) w wiedzę cichą (ukrytą),
• proces eksternalizacji – konwersji wiedzy cichej (ukrytej) w wiedzę formalną (dostępną),
• proces kombinacji – zamiany wiedzy formalnej (dostępnej) w wiedzę formalną (dostępną),
• proces internalizacji – konwersji wiedzy formalnej (dostępnej) w wiedzę cichą (ukrytą).

Japoński model zarządzania wiedzą postrzega ją nie tylko jako zbiór danych i informacji, ale dodaje do niego również emocje, przeczucia oraz wartości. Samym procesem tworzenia wiedzy zajmuje się każda osoba w firmie – mając przypisaną z góry rolę – a pojęcie zarządzania wiedzą obejmuje również jej tworzenie.