Jak stworzyć procedury w firmie?

Procedury w firmie nie muszą oznaczać skostniałej struktury, braku elastyczności oraz braku zaufania do pracowników. Pokazujemy, jak opracować je z myślą o celach strategicznych oraz pracy operacyjnej, aby zoptymalizować codzienne działania i ułatwić nowym pracownikom proces onboardingu.

Czym są procedury w firmie?

Procedury w firmie to ustrukturyzowany zestaw reguł i zasad, które określają sposób wykonywania konkretnych zadań lub procesów w organizacji. Stanowią one szczegółową instrukcję postępowania, która musi być przestrzegana przez pracowników w codziennej pracy. Procedury mogą obejmować różnorodne obszary działalności firmy – od określenia sposobu wykonywania obowiązków na konkretnym stanowisku, po ustalenie ogólnych zasad dotyczących bezpieczeństwa czy komunikacji.

Głównym celem procedur jest standaryzacja działań, co pozwala na:

• Wykonywanie zadań w sposób spójny i przewidywalny
• Usprawnienie operacji biznesowych firmy
• Zapewnienie jakości wykonywanych działań
• Redukcję ryzyka błędów
• Zachowanie zgodności z przepisami prawa i regulacjami branżowymi

Rola procedur w strukturze organizacyjnej

W strukturze organizacyjnej procedury pełnią funkcję łącznika między strategicznymi celami firmy a codziennymi działaniami operacyjnymi. Stanowią one:

1. Fundament organizacji pracy – określają, kto, co, kiedy i jak wykonuje.
2. Narzędzie zarządzania wiedzą – dokumentują wypracowane przez firmę najlepsze praktyki.
3. Element systemu kontroli wewnętrznej – umożliwiają monitoring zgodności działań z przyjętymi standardami.
4. Wsparcie dla nowych pracowników – przyspieszają proces wdrożenia i redukują krzywą uczenia.
5. Mechanizm ciągłego doskonalenia – dzięki regularnym przeglądom procedur firma może identyfikować obszary do usprawnienia.

Dobrze zaprojektowane procedury wspierają strukturę organizacyjną, zamiast ją obciążać biurokracją.

Różnica między procedurami a regulaminami/politykami

Dokumenty organizacyjne często są mylone, jednak istnieją między nimi kluczowe różnice:

Procedury są zatem najbardziej szczegółowym i operacyjnym elementem dokumentacji organizacyjnej, podczas gdy polityki wyznaczają ogólne kierunki, a regulaminy ustanawiają ramy działania.

Procedura a proces

Proces i procedura to pojęcia blisko ze sobą związane, jednak nie są tożsame:

Proces to sekwencja powiązanych ze sobą działań, które przekształcają określone nakłady (input) w rezultaty (output). Proces odpowiada na pytanie “co się dzieje” w organizacji i ma charakter dynamiczny. Przykładowo, proces rekrutacji obejmuje całość działań od identyfikacji potrzeby zatrudnienia po wdrożenie nowego pracownika.

Procedura natomiast to udokumentowany sposób wykonania procesu lub jego części. Odpowiada na pytanie “jak to zrobić” i ma charakter instruktażowy. Dla procesu rekrutacji możemy mieć kilka procedur, np. procedurę tworzenia ogłoszenia, procedurę weryfikacji kandydatów czy procedurę oceny kompetencji.

Zależności między nimi można przedstawić następująco:

• Procesy określają przepływ pracy w organizacji
• Procedury standaryzują sposób realizacji procesów
• Jeden proces może być obsługiwany przez wiele procedur
• Procedury mogą ewoluować, podczas gdy główne procesy biznesowe pozostają względnie stałe

Procedury wewnętrzne a zewnętrzne

Procedury możemy podzielić na dwie główne kategorie ze względu na ich odbiorców:

Procedury wewnętrzne

Są to procedury skierowane do pracowników i dotyczą procesów zachodzących wewnątrz organizacji. Ich celem jest uporządkowanie pracy, standaryzacja działań i zwiększenie efektywności. Przykłady procedur firmowych:

• Procedury kadrowe (wnioskowanie o urlop wypoczynkowy, zgłaszanie zapotrzebowania na sprzęt biurowy)
• Procedury zarządzania wiedzą (dokumentowanie projektów, dzielenie się wiedzą)
• Procedury komunikacji wewnętrznej (raportowanie, przepływ informacji)
• Procedury finansowe (rozliczanie delegacji, zatwierdzanie wydatków)
• Procedury dotyczące bezpieczeństwa informacji (ochrona danych osobowych)

Procedury zewnętrzne

Dotyczą one interakcji firmy z podmiotami zewnętrznymi jak klienci, dostawcy czy partnerzy biznesowi. Ich celem jest zapewnienie spójnej jakości usług, budowanie wizerunku firmy i efektywna współpraca z otoczeniem. Przykłady:

• Procedury obsługi klienta (metody przyjmowania reklamacji, realizacja zamówień)
• Procedury zakupowe (wybór dostawców, negocjacje)
• Procedury marketingowe (akceptacja materiałów promocyjnych)
• Procedury dotyczące współpracy z podwykonawcami
• Procedury bezpieczeństwa dla gości odwiedzających firmę

Punkty styku procedur wewnętrznych i zewnętrznych

W praktyce wiele procedur zawiera elementy zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne, szczególnie w obszarach:

• Obsługi klienta (wewnętrzne procedury rozwiazywania problemów + zewnętrzne procedury komunikacji z klientem)
• Zarządzania projektami (wewnętrzne procedury raportowania + zewnętrzne procedury komunikacji z klientem)

Skuteczne procedury uwzględniają te punkty styku, zapewniając spójność doświadczeń zarówno dla pracowników, jak i podmiotów zewnętrznych.

Zalety jasno sprecyzowanych procedur

Przed ustaleniem firmowych procedur, a raczej spisaniem i optymalizacją istniejących już nieformalnie, warto odpowiedzieć sobie na pytanie, po co w ogóle to robimy. Jasno ustalone zasady działań operacyjnych mają mnóstwo zalet, ale nie w każdym obszarze będą błyszczały w jednakowy sposób. Warto dowiedzieć się zatem, do jakich celów najlepiej wykorzystać procedury w organizacji.

Usprawnienie komunikacji

Jasno sprecyzowane procedury dostarczają narzędzi do sprawniejszego wykonywania określonych zadań i późniejszego ich omawiania. Jeżeli wykonuje je kilkoro pracowników lub wymagają współpracy między różnymi działami, to doskonała podstawa do lepszego porozumienia.

Wykrywanie niedociągnięć procesowych

Przeniesienie wykonywanych czynności na poziom konceptualny poprzez spisanie ich krok po kroku może pomóc w wykrywaniu niedociągnięć w kilku aspektach. Bardziej niż o błędy ludzkie chodzi tu o alokację zasobów i poświęcanego czasu czy przyjmowanie odpowiednich priorytetów w codziennych działaniach.

Poprawa wyników biznesowych

W trakcie opracowywania procedur oraz świadomego podążania za nimi pracownicy mogą jednocześnie dostrzec, jak poszczególne działania przekładają się na wyniki biznesowe firmy. Dzięki temu świadomiej dobierali będą priorytety oraz alokowali zasoby, podobnie jak w przypadku eliminowania niedociągnięć procesowych.

Większa elastyczność strategiczna

Mimo iż może być to nieintuicyjne, jasne i precyzyjne procedury sprawiają, że firma staje się mniej skostniała. Określone ścieżki działania operacyjnego i tak przecież istnieją, tyle że nie są do końca świadome, przez co bardzo łatwo ugrzęznąć w mało dynamicznym i elastycznym schemacie. Intencjonalne kreowanie procedur pozwoli na łatwe wdrażanie nowych strategii biznesowych, które nie będą kolidowały z przyzwyczajeniami pracowników.

Warto pamiętać, że choć procedury są niezbędne dla sprawnego funkcjonowania organizacji, ich nadmiar lub zbyt sztywne stosowanie może prowadzić do biurokracji i ograniczać innowacyjność. Dlatego kluczowe jest zachowanie równowagi między standaryzacją a elastycznością oraz regularne przeglądy i aktualizacje procedur, by odpowiadały one zmieniającym się potrzebom biznesowym.

Aby zminimalizować chaos i zapobiec frustracji pracowników, po wprowadzeniu procedur potrzebne są:

• regularne audyty procedur;
• okresowe aktualizacje dokumentacji procedur;
• przeszkolenie personelu w celu elastycznego dostosowywania ich do codziennej pracy;
• ograniczenie liczby procedury tylko do tych, które są naprawdę potrzebne;
• wybór odpowiednich narzędzi do tworzenia i śledzenia procedur.

Jak tworzyć procedury w firmie?

1. Przeanalizuj aktualne procesy w twojej firmie i znajdź wąskie gardła. Miejsca, w których coś nie działa i pojawiają się błędy. W tym celu możesz zebrać informacje od pracowników, oprzeć się na danych analitycznych, przeanalizować konkretne KPI – np. dłuższy niż w innych firmach wskaźnik rekrutacji Time-to hire, może być sygnałem, że należy stworzyć procedury rekrutacji pracowników.
2. Zdefiniuj cel procedur oraz obszary, na których powinny być wprowadzone.
3. Dowiedz się, jak obecnie wykonywane są czynności, które mają wchodzić w skład procedury. Do jej tworzenia warto zaangażować przede wszystkim ludzi, którzy będą jej podlegali.
4. Umieść te czynności na osi czasu, liście “krok po kroku” lub innym diagramie.
5. Zastanów się, które części składowe są niezbędne, a gdzie ścieżkę można skrócić. Robiąc to, bierz pod uwagę zarówno cel procedury, jak i samego procesu.
6. Pokaż pracownikom wzór procedury i pozwól pracownikom wypróbować procedurę w praktyce, aby mogli zasugerować ewentualne poprawki i usprawnienia. Testowanie nowych procedur warto wykonać przed pełnym wdrożeniem ich do firmy – np. na 1-2 procesach rekrutacyjnych i dopiero po ich sprawdzeniu i poprawkach można wdrożyć procedury w całej organizacji.
7. Gdy procedura uzyska ostateczny kształt, upewnij się, że wszyscy zainteresowani mają do niej dostęp oraz rozumieją jej cele operacyjne i biznesowe.
8. Monitoruj skuteczność procedur i wprowadzaj ewentualne poprawki zgodne z celami biznesowymi, sugestiami członków zespołu podlegających procedurze oraz potrzebom strategicznym organizacji.

Kto ustala cel procedur oraz ich ostateczny kształt?

Firma może stosować procedury dotyczące różnych aspektów swojej działalności, w tym dotyczące bezpieczeństwa i higieny pracy, zabezpieczeń prawnych czy działania operacyjnego w różnych działach: produkcji, marketingu, sprzedaży, IT, HR lub finansów. W zależności od tego, kto im podlega, procedury powstawać mogą więc na różnych poziomach.

Jeżeli chodzi o procedury ogólne, ich ustalanie oraz wprowadzanie powinno zależeć głównie od specjalistów w określonych dziedzinach, najczęściej prawników, informatyków czy inżynierów. W takich przypadkach głównym celem jest bowiem uniknięcie przykrych konsekwencji niedopełnienia podstawowych zasad bezpieczeństwa, wyznaczanych najczęściej przez prawa fizyki oraz regulacje prawne. Wypadki w miejscu pracy, działania naruszające na masową skalę interesy konsumentów, wycieki danych to tylko kilka przykładów konsekwencji braku procedur. Procedury firmowe bardzo często chronią organizację przed wysoką karą oraz kryzysem wizerunkowym.

Inaczej rzecz ma się w przypadku procedur operacyjnych wewnątrz działów. Tam za ich utworzenie powinni odpowiadać, w zależności od wielkości działu, menedżerowie, team leaderzy lub sami pracownicy. Rozproszone podejście zapewni spójność i skuteczność ustalonego toku działań.

Jak wdrożyć procedury w firmie?

Sam proces tworzenia procedur i ich testowanie to dopiero połowa sukcesu. Aby skutecznie wspierały przedsiębiorstwo w realizacji zadań procedury powinny zostać odpowiednio wdrożone, by pracownicy wiedzieli, jak z nich korzystać.

Kolejne kroki wdrażania procedur w firmie obejmują:

Komunikacja zmian w organizacji

Wyjaśnij pracownikom, dlaczego wprowadzane są nowe procedury i jakie korzyści przyniosą zarówno firmie, jak i im samym. Zaplanuj komunikację wielokanałową, obejmującą spotkania zespołowe, maile informacyjne, materiały wizualne. Ich dobór zależy od charakteru firmy – np. w firmie produkcyjnej lepiej sprawdzą się plakaty w szatniach czy przy stanowiskach pracy a w firmie IT materiały wideo.

Szkolenia dla pracowników

Samo udostępnienie procedur nie wystarczy – konieczne jest przeprowadzenie szkoleń pokazujących ich praktyczne zastosowanie. Zorganizuj zarówno ogólne szkolenia wprowadzające, jak i dedykowane warsztaty dla poszczególnych działów, uwzględniające specyfikę ich pracy. Pamiętaj o przygotowaniu materiałów szkoleniowych, które pracownicy będą mogli wykorzystać również po szkoleniu.

Okres przejściowy i adaptacyjny

Daj pracownikom czas na dostosowanie się do nowych wymogów, wprowadzając okresy przejściowe. Ustal konkretne ramy czasowe dla pełnego wdrożenia, uwzględniając stopniowe przechodzenie z dotychczasowych praktyk na nowe procedury. Rozważ pilotażowe wdrożenie w wybranym dziale przed pełnym uruchomieniem procedur w całej firmie.

Zbieranie informacji zwrotnej

Aktywnie zbieraj opinie od pracowników na temat funkcjonowania nowych procedur. Stwórz bezpieczne kanały feedbacku, jak anonimowe ankiety czy regularne spotkania ewaluacyjne. Wypracuj system analizy otrzymanych uwag i mechanizm wprowadzania usprawnień na ich podstawie.

Monitorowanie stopnia przestrzegania procedur

Kontroluj stosowanie procedur w swojej firmie przez regularne audyty i przeglądy. Wprowadź mierzalne wskaźniki KPI, które pozwolą ocenić skuteczność wdrożenia w różnych obszarach organizacji.

Reagowanie na odstępstwa od procedur

Wypracuj strategię reagowania na sytuacje, gdy procedury nie są przestrzegane. Określ jasno konsekwencje nieprzestrzegania procedur, ale pamiętaj o konstruktywnym podejściu, koncentrującym się na identyfikacji przyczyn problemów. Jeśli procedury są regularnie omijane, może to wskazywać na ich niedostosowanie do realiów organizacji, czy zmieniających się warunków rynkowych. Być może trzeba je zmodyfikować lub zaktualizować. Monitorowanie i aktualizacja procedur to element utrzymania ich w należytej efektywności.

Automatyzacja procedur firmowych

Jest to proces wdrażania oprogramowania, które przejmuje powtarzalne, manualne czynności wykonywane dotychczas przez pracowników. Polega na zamianie tradycyjnych, papierowych lub częściowo cyfrowych procedur na w pełni cyfrowe procesy z automatycznym przepływem zadań i informacji. Dzięki temu eliminuje się żmudne czynności administracyjne, minimalizuje ryzyko błędów ludzkich i przyspiesza realizację procesów biznesowych.

Przykłady automatyzacji procesów HR z tomHRM

Procedura zgłaszania i zatwierdzanie urlopów

Automatyzacja tego procesu umożliwia pracownikom wnioskowanie o urlopy online, z automatycznym obliczaniem dostępnego limitu dni i natychmiastowym powiadamianiem przełożonych. System może automatycznie weryfikować nakładające się nieobecności w zespole lub informować zastępców. Po zatwierdzeniu, informacja jest automatycznie przekazywana do systemu kadrowo-płacowego, bez konieczności ręcznego przepisywania danych. Administrator dowolnie ustala ścieżki akceptacji wniosków.

Procedura wnioskowania o sprzęt firmowy, oświadczenia pracownicze, zgłoszenia potrzeb

Zautomatyzowana procedura umożliwia i ułatwia pracownikom zgłoszenia potrzeb czy wybór potrzebnego sprzętu z predefiniowanego katalogu, automatyczne kierowanie wniosku do odpowiednich osób zatwierdzających oraz śledzenie statusu realizacji. System może zawierać szablony wniosków różnego typu do wypełniania przez pracowników (np. wniosek o zmianę konta w banku do kadr czy wniosek o refundację okularów) i automatycznie kierować je do odpowiednich osób zgodnie ze standardami firmy.

Zgłaszanie potrzeb szkoleniowych

Automatyzacja tego obszaru pozwala pracownikom na samodzielne przeglądanie katalogu dostępnych szkoleń, zgłaszanie własnych potrzeb rozwojowych i śledzenie procesu akceptacji tych potrzeb. System może automatycznie wpisywać pracowników na ścieżki rozwoju, śledzić intensywność zapisów czy monitorować wykorzystanie budżetu szkoleniowego. Po odbyciu szkolenia, platforma może automatycznie prowadzić ewaluacje szkolenia za pomocą ankiet i mierzyć efektywność.

Rekrutacja

Zautomatyzowany proces rekrutacji obejmuje automatyzację na poziomie formularzy rekrutacyjnych wstępną selekcję CV według zdefiniowanych kryteriów, automatyczne odrzucanie kandydatów niespełniających wymogów czy planowanie rozmów kwalifikacyjnych. System może prowadzić komunikację z kandydatami, wysyłać testy kwalifikacyjne, zbierać wyniki i opinie po rozmowach. Automatyzacja może również wspierać proces onboardingu po zatrudnieniu kandydata.

Oceny okresowe

Automatyzacja ocen okresowych umożliwia systematyczne prowadzenie ocen okresowych, automatyczne tworzenie arkuszy oceny pracowników opartych o kompetencje i automatyczne uruchamianie cyklu oceny. System może monitorować stan wypełnienia formularzy, gromadzić informacje zwrotne od różnych osób (przełożony, współpracownicy, klienci), agregować wyniki i generować raporty porównawcze. Na podstawie wyników można automatycznie tworzyć plany rozwoju i rekomendacje szkoleniowe.

ROI z automatyzacji procedur HR

Średni zwrot z inwestycji w automatyzację procedur HR dla firmy zatrudniającej 100-200 pracowników osiąga poziom 150-300% w ciągu pierwszych 2-3 lat. Składają się na to:

• oszczędność czasu pracowników (30-40% wartości ROI),
• redukcja kosztów administracyjnych (20-30%),
• niższa rotacja pracowników (20-25%)
• oraz wyższa efektywność pracy dzięki szybszej realizacji procesów (15-20%).

Typowy okres zwrotu z inwestycji w automatyzację podstawowych procedur HR wynosi 12-18 miesięcy, przy czym pierwsze wymierne korzyści są widoczne już po 3-4 miesiącach od wdrożenia.

Przykład wdrażania procedur w procesie onboardingu

Procedury (ujęte jako ang. compliance) to jedna z części składowych metody “4C”, jednego z najskuteczniejszych narzędzi do onboardingu. Proces ich przekazywania może rozpocząć się bardzo wcześnie, jeszcze przed trafieniem pracownika na wstępne szkolenia. Wiele firm decyduje się bowiem opowiedzieć o swoich procedurach już w culture booku, szczególnie jeśli uznają istnienie procedur oraz ich przestrzeganie za istotną kwestię dla przyszłego pracownika.

Na poziomie ogólnym dzięki poznaniu procedur nowy członek otrzymuje wszystkie potrzebne informacje dotyczące prawa pracy, bezpieczeństwa danych lub ścieżki postępowania w krytycznych tematach. Daje to zatrudnionemu pewność siebie w gąszczu nowych reguł i sprawia, że nie dochodzi do sytuacji, gdy łamie istotne zasady z powodu braku ich znajomości.

Jeżeli chodzi o poziom operacyjny, procedury umożliwiają efektywne łączenie nowego personelu z firmą. Sprawiają, że znacznie szybciej wdraża się w nowe obowiązki i może dostosować do nich swoje umiejętności. W lepszym tempie zaczyna też budować dobre relacje z członkami swojego zespołu, ponieważ może się z nimi komunikować na równorzędnej stopie.