Exit interview. Dlaczego warto zainteresować się tym terminem?

Na Twoim biurku lub w skrzynce mailowej zaczynają pojawiać się wypowiedzenia. Jedno, drugie, trzecie, w tym od wyjątkowych firmowych talentów. Nie do końca rozumiesz, co się dzieje i jak zatrzymać tę lawinę – lub nie doprowadzić do jej wystąpienia po pierwszym odejściu. Masz jednak proste narzędzie, które pozwoli Ci poznać przyczyny samodzielnych zwolnień: przeprowadzenie exit interview. Co to takiego i jak pomaga zapobiec utracie kolejnych pracowników? Przeczytaj!

Exit interview – co to jest?

Exit interview to rozmowa (wywiad) przeprowadzana z pracownikiem, który zdecydował się odejść z organizacji; nazywa się ją również rozmową końcową lub wyjściową. Jest jednym z istotnych elementów offboardingu. Exit interview może być przeprowadzona przez osobę z firmy – np. bezpośredniego przełożonego, kadrowca, mentora – lub usługodawcę zewnętrznego. Wady i zalety obu rozwiązań opisujemy w dalszej części artykułu.

Rozmowa końcowa ma za zadanie pomóc pracodawcy ustalić, co skłoniło daną osobę do opuszczenia firmy. Tym samym umożliwia rozpoznanie ewentualnych niedociągnięć po stronie organizacji oraz opracowanie i wdrożenie planu naprawczego, nim kolejne osoby pójdą w ślady odchodzącego pracownika. Co więcej, może być też ostatnią szansą na uniknięcie utraty osoby, z którą jest przeprowadzany wywiad.

Oczywiście nie w każdym przypadku wypowiedzenie umowy pracodawcy jest związane z niezadowoleniem z jakiegoś elementu współpracy. Bywa, że pracownik np. zmienia miejsce zamieszkania, a praca zdalna nie sprawdza się w danej branży. Wówczas exit interview staje się sposobem na poznanie aspektów współpracy, które zatrudniony cenił najbardziej i ewentualnych rejonów do poprawy.

Exit interview – pytania, które zatrzymują efekt domina

Firma Przykładowa zatrudniła nowego kierownika. Po dłuższej analizie wszystkich „za” i „przeciw” zdecydowano się na rekrutację wewnętrzną i awansowanie jednego z pracowników niższego szczebla, członków zespołu, którym ma zarządzać dany kierownik – Karola. Minęło niespełna pół roku od objęcia przez awansowanego omawianego stanowiska, gdy z firmy nagle zaczęli odchodzić ludzie. Zrezygnowała jedna osoba, po chwili kolejna, jeszcze inna zmieniła dział – w efekcie po roku przeprowadzono 6 dodatkowych rekrutacji. Tym razem zewnętrznych, by wypełnić luki w zespole Karola, co wygenerowało wysokie koszty.

Teraz zmieńmy ten scenariusz, wprowadzając do niego przeprowadzanie exit interview. A więc firma Przykładowa awansowała Karola, po 6 miesiącach na jego biurku pojawiło się pierwsze wypowiedzenie. Kadrowiec przeprowadził rozmowę końcową; nim zdążył przekazać „wyżej” uzyskane informacje, musiał już brać udział w kolejnej exit interview. Informacje uzyskane od drugiego odchodzącego pracownika potwierdziły to, co powiedział pierwszy: Karol po awansie stał się zupełnie inną osobą. Niestety ze zmianą na gorsze. Pomimo odbytych szkoleń z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, Karol nie potrafił przekazywać informacji zwrotnej w sposób konstruktywny; był nieuprzejmy, krytykujący i nie okazywał szacunku kolegom z zespołu, którzy stali się jego podwładnymi. Nie umiał również okazywać wdzięczności oraz doceniać pracowników. Choć wcześniej był sympatycznym, empatycznym i pomocnym kolegą, Karol jako kierownik po prostu zadzierał nosa.

Wdrożenie rozmów końcowych i przeanalizowanie uzyskanych informacji umożliwiło firmie Przykładowej odkrycie, że rekrutacja na kierownika niestety nie zakończyła się sukcesem. Nim doszło do kolejnych odejść z zespołu, menedżer mógł przeprowadzić rozmowę naprawczą z Karolem, a także dokładniej przyjrzeć się jego kompetencjom i wykryć braki, których nie zauważono podczas rekrutacji. Zamiast przeznaczać coraz więcej środków na poszukiwanie nowych specjalistów do zespołu Karola, firma mogła zainwestować je w jego rozwój lub zależnie od skali problemu, postawić na nowego kierownika.

Cele exit interview

Powyższy przykład obrazuje jedną z największych zalet przeprowadzania exit interview: rozmowa końcowa ułatwia skuteczne wykrycie przyczyny chęci odejścia pracownika z firmy. Organizacjom, w których rotacja jest częsta ze względu na np. specyfikę branży (jak call center) może się wydawać, że doskonale wiedzą, z czego wynikają zwolnienia. W części z tych przypadków ich założenia mogą mieć odzwierciedlenie w rzeczywistości, ale w części całkowicie mijać się z prawdą. I tam, gdzie np. firma założyła, że „pracownik odchodzi, bo to w końcu typowa praca studencka” może się okazać, że rezygnuje ze współpracy z żalem i tak naprawdę nie chce opuszczać organizacji. Ale robi to, ponieważ np. ostatnie zmiany w wytycznych wprowadziły za duży chaos, co doprowadziło do obniżenia jego wyników i niezadowolenia z premii.

Ustalenie prawdziwej przyczyny rezygnacji to jednak niejedyny cel, dla którego warto przeprowadzać exit interview:

Utrzymanie pracownika

Exit interview należy przeprowadzać przed wejściem w życie terminu okresu wypowiedzenia – a w przypadku umów zlecenia: co najmniej kilka dni przed ostatecznym zakończeniem współpracy (zakładając, że pracownik nie zerwał umowy z dnia na dzień). Wówczas firma zyskuje szansę na zachęcenie odchodzącego do pozostania w organizacji, gdy można zaradzić ustalonej przyczynie chęci odejścia.

Oczyszczenie atmosfery

Nie zawsze można przekonać pracownika, by został w firmie. Wówczas warto zadbać przynajmniej o to, żeby jego ostateczna opinia o organizacji nie była negatywna. Niejednokrotnie decyzja o zwolnieniu się ma związek z poważnym niezadowoleniem z funkcjonowania firmy, objętej strategii zarządzania czy tak krytycznymi sytuacjami, jak mobbing. Wówczas nietrudno o negatywne emocje, które nadpisują w pamięci pracownika wszystkie pozytywne wspomnienia związane z organizacją. Exit interview daje pracodawcy szansę na ich ostudzenie i oczyszczenie atmosfery – a to może w znacznym stopniu wpłynąć na employer branding. Rozgoryczony były zatrudniony może bowiem podzielić się swoim niezadowoleniem nie tylko z najbliższymi, ale również z szukającymi pracy znajomymi czy w sieci.

Zapobieganie rotacji

Jeżeli przyczyna odejścia pracownika z organizacji tkwi w błędach popełnianych przez jej członków, np. z kadry zarządzającej czy odpowiedzialnej za definiowanie procesów, to ich eliminacja może skutecznie zapobiec dalszej rotacji. Warto też pamiętać o innym potencjalnym scenariuszu, w teorii skrajnym, ale jednak przytrafiającym się w rzeczywistości: efekcie domina. Zdarza się, że bardzo niezadowolony pracownik dzieli się swoimi obiekcjami wobec firmy z kolegami i koleżankami z zespołu. A część z nich, po „przetrawieniu” uzyskanych informacji może dojść do wniosku, że opuszczenie organizacji będzie dobrym rozwiązaniem również w ich przypadku. Dobrze przeprowadzona exit interview i podjęcie po niej odpowiednich kroków może temu zapobiec – czy to na skutek ostudzenia emocji odchodzącego pracownika, czy poinformowania teamu o wdrażanym planie naprawczym.

Employer branding

O znaczeniu exit interview dla employer brandingu napisaliśmy już trochę w poprzednich akapitach. Wspomnieliśmy, że może oczyścić atmosferę a tym samym pomóc uniknąć wystawiania przez byłego pracownika negatywnych opinii o firmie; to jednak nie wszystko. Przeprowadzenie rozmowy wyjściowej przez osobę z organizacji, np. kadrowca, bezpośredniego przełożonego czy menedżera świadczy o tym, że zatrudniony jest dla firmy ważny, a jego zdanie się liczy. Jest dla niego sygnałem, że odejście zostało zauważone i ujmując najprościej, kogoś zmartwiło. Może zatem zarówno w przypadku rezygnacji z winy firmy, jak i z przyczyny niezwiązanej z organizacją pozostawić ją w pamięci pracownika jako pracodawcę, który dba o ludzi.

Zmiana na lepsze

Rozmowa końcowa daje firmie szansę uzyskania naprawdę cennych informacji na temat jej funkcjonowania. Bez względu na to, dlaczego pracownik chce opuścić organizację, pod wpływem właściwych pytań może podzielić się istotnymi spostrzeżeniami na temat funkcjonujących w niej procesach, wytycznych czy zwyczajach. Odpowiednie wykorzystanie tych informacji to możliwość zmiany firmy na lepsze – w zakresie poprawy wydajności pracy, zadowolenia klientów, efektywności komunikacji w organizacji i wielu innych.

Warto również pamiętać, że wielu pracowników mówi o chęci rezygnacji z pracy po tym, kiedy już rozpoczęła szukanie nowej. A to oznacza, że w trakcie exit interview mogą być już po kilku rozmowach kwalifikacyjnych u konkurencji, tym samym – stać się źródłem cennych danych na temat tego, jak firma wypada na tle pozostałych ze swojej branży. Być może pojawił się na rynku pracodawca, który oferuje wyższą stawkę i trzeba przemyśleć oferowane obecnie płace; i tak dalej.

Kto powinien przeprowadzić exit interview?

Wspomnieliśmy, że exit interview może być przeprowadzana przez członków organizacji lub podmioty zewnętrzne, które świadczą usługi w zakresie outsourcingu HR. Które rozwiązanie jest lepsze?

Przeprowadzenie exit interview przez osobę z firmy – wady i zalety

Zaproponowanie pracownikowi udziału w rozmowie końcowej przez jego przełożonego, kadrowca czy inną osobę z organizacji bez wątpienia ma wpływ na employer branding. Daje mu bowiem poczucie, że jego opinia oraz samopoczucie mają dla pracodawcy znaczenie, a także – że chce się nim zaopiekować. A to może pomóc załagodzić ewentualne negatywne nastawienie odchodzącego do firmy. Rozmowa z kimś „ze środka” może być też dla pracownika łatwiejsza pod względem przedstawiania konkretnych wytycznych czy procesów, które jego zdaniem nie działają tak, jak powinny.

Z drugiej jednak strony pracownik może czuć się skrępowany w rozmowie z osobą, którą zna. Szczególnie gdy miał z nią stały bezpośredni kontakt, jak w przypadku bezpośredniego przełożonego. W trakcie exit interview wciąż jest jego szefem, jak zatem szczerze mu powiedzieć, co w firmie nie działa tak, jak powinno? Co więcej, jeżeli powodem odejścia pracownika jest zachowanie przełożonego, to powiedzenie tego właśnie jemu bez wątpienia będzie trudne.

Outsourcing exit interview – wady i zalety

Przeprowadzenie rozmowy wyjściowej przez osobę spoza organizacji może ułatwić pracownikowi bycie szczerym. Nie będzie musiał się obawiać, że spotka się z jakąkolwiek negatywną reakcją albo zrani czyjeś uczucia, ponieważ rozmówca będzie całkowicie obiektywny. Zdecydowanie prościej jest powiedzieć obcej osobie, że kierownik zachowywał się nieprofesjonalnie albo któraś z wytycznych po prostu nie miała sensu, niż przekazać te informacje samemu przełożonemu czy specjaliście ds. HR chodzącemu na lunch z osobami odpowiedzialnymi za dane niedociągnięcia.

Outsourcing exit interview może też przynosić korzyści samej firmie. Wiąże się bowiem z prowadzeniem rozmowy końcowej przez osobę specjalizującą się w exit interview, a więc znającą najlepsze techniki pozyskiwania informacji, które będą cenne dla organizacji. Przy okazji oszczędza czas kadrze zarządzającej, ponieważ nie tylko bierze udział w exit interview, ale też przygotowuje z niej wymagane raporty. Bez outsourcingu musiałby robić to pracownik firmy.

Istnieje ryzyko, że outsourcing exit interview obudzi w zatrudnionym wrażenie „przekazania go” komuś obcemu, kto ma tylko wyciągnąć ważne dla organizacji informacje, a także obawy, że nie zrozumie w pełni jego obiekcji, ponieważ nie zna firmy od wewnątrz. To jednak kwestie, które rozwiązuje skorzystanie z usług profesjonalnego usługodawcy. Rozmówca wyspecjalizowany w prowadzeniu exit interview będzie bowiem odpowiedzialny za zapewnienie pracownikowi atmosfery, która rozgoni takie potencjalne negatywne odczucia.